A Logística tem cada vez mais se configurado como de extrema importância para várias atividades das organizações. Se no passado ela era fracionada, hoje ela está presente de forma integrada em toda a cadeia de suprimentos.
Dentro deste contexto, tem-se a Logística Reversa, que faz o movimento inverso da Logística de suprimentos e distribuição. Basicamente a Logística Reversa se divide em dois tipos: a de pós-consumo, tão importante nos dias de hoje com a preocupação com o meio ambiente, e a de pós-venda, que faz o retorno de produtos sem uso ou com pouco uso.
Na Logística de pós-venda o produto retorna a seu ponto de origem por diversos fatores, classificando em devoluções por “qualidade/garantia” ou “comercias”. Na primeira classificação os produtos são devolvidos devido a problemas nas embalagens, ou porque possuem defeitos de fabricação ou de funcionamento, dentre outros. Já na segunda classificação são os produtos que são devolvidos porque ficaram muito tempo estocados, que saíram de linha, que estavam em consignação, etc.
Tanto dentro de uma classificação como de outra a Logística de pós-venda eficaz é fator de satisfação de clientes. A organização precisa ter consciência de que o processo de comercialização não termina na entrega do produto ao consumidor, mas, por diversos motivos, poderá voltar para a cadeia de valor.
Para Kotler a satisfação do consumidor pode ser medida pela diferença entre o que ele espera de um produto e o que realmente ele recebe com o produto, então, neste sentido, se a expectativa do consumidor em relação ao seu produto/serviço não for atendida, a empresa provavelmente perderá este cliente.
Pensando nisto é que a Logística de pós-venda deve estar preparada para os eventuais retornos e tentar resolvê-los da melhor maneira possível para que seu consumidor se torne cada vez mais fiel devido a sua satisfação com a empresa.
Pode-se ver no vídeo disponível em http://www.youtube.com/watch?v=odm5RKH0oEw como a empresa dos Correios pode auxiliar nos serviços de pós-venda das diversas organizações.
Referências:
CUNHA, Karina. Logística reversa como diferencial competitivo no pós venda http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/logistica-reversa-como-diferencial-competitivo-no-pos-venda/12565/
GIACOBO, Fabiano. et al. Logística reversa: a satisfação do cliente no pós-venda. Read-revista eletrônica, 2010 - read.adm.ufrgs.br
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