O
Ciclo de Pedido é o elo que conecta fornecedores e clientes em uma
operação logística. É o processo elementar que produz o Nível de Serviço
de um fornecedor para seu cliente. O Ciclo de Pedido, em geral, segue
uma sequência de atividades integradas, conforme verificamos na figura
1.
Ciclo de Pedido
O serviço percebido pelo cliente depende
da eficiência com que o Ciclo de Pedido é executado. Sua duração indica
a rapidez do serviço logístico; sua variância afeta o nível de
confiabilidade do serviço, enquanto a visibilidade garante a agilidade
na eventual remediação de falhas.
Para o fornecedor, a construção e
operação dos inúmeros ciclos-de-pedidos, um para cada um dos seus
clientes, consomem recursos físicos e humanos que impactam os custos e a
rentabilidade do negócio.
A Tecnologia de Informação oferece
imenso potencial para aumentar a eficiência operacional do Ciclo de
Pedido. Automação, visibilidade, conformidade e suporte à decisão são
alguns dos aspectos relevantes em que a TI faz a diferença.
As vantagens de aplicar a TI ao longo do
Ciclo de Pedido são inúmeras: redução de tempos, diminuição da
variância, aumento da conformidade às regras de negócio, redução de
mão-de-obra, redução de custos com remediação de falhas, etc. Contudo, a
velocidade com que a TI vem se desenvolvendo é muito maior do que a sua
aplicação e disseminação nas empresas. Perto de tudo que a TI pode
oferecer para a competitividade de uma empresa, as companhias
brasileiras ainda têm muito para evoluir.
Para ampliar as oportunidades, é
necessário primeiro conhecer melhor as tecnologias disponíveis: estar
atento às inovações e entender as vantagens e limitações das soluções
lançadas no mercado. Além disso, é fundamental desenvolver um modelo de
análise que compare custos e benefícios de forma exaustiva e completa, e
estime de forma consistente o retorno sobre investimento (ROI).
O objetivo deste artigo é descrever as
tecnologias mais relevantes disponíveis para aplicar ao longo do Ciclo
de Pedido e apresentar algumas práticas essenciais para conduzir uma
análise de viabilidade técnica e econômica.
Tecnologias aplicadas ao Ciclo de Pedido
Order Management Systems (OMS) é a
referência no mercado provedor de software para os sistemas de
gerenciamento integrado de pedidos. São aplicativos que servem de
“guarda-chuva”, sob o qual o passo-a-passo no processamento de pedidos é
integrado e controlado. É o ponto de partida para entender a
configuração de tecnologias da informação aplicadas ao Ciclo de Pedido.
O escopo de um OMS deve abranger desde a
emissão de pedidos até o fechamento dos mesmos. É a implantação da
abordagem ponta-a-ponta (end-to-end) no gerenciamento do ciclo de vida
de um pedido, ou seja, do processo integrado da emissão ao pagamento dos
pedidos (from order to cash).
Alguns provedores de tecnologia oferecem
soluções de OMS que vão além de apenas controlar o fluxo de
processamento de pedidos. Existem soluções chamadas de VMI (Vendor
Managed Inventory) – gerenciamento de estoque pelo fornecedor –, nas
quais o sistema monitora o nível de estoque do cliente e gera pedidos de
reposição automática, baseado em regras colaborativas. A partir daí, o
pedido é processado até sua entrega e pagamento.
A implantação de um software de OMS
oferece muitas vantagens. Uma delas é a automação do processamento do
pedido, ou seja, a eliminação de tarefas manuais, demoradas e com risco
de erros e retrabalhos. A automação reduz a duração e a variância do
tempo de processamento.
Outra grande vantagem é a visibilidade
que o sistema cria ao longo de cada etapa do processamento de pedidos.
Essa visibilidade permite um gerenciamento da rotina de trabalho
(workflow) e garante a máxima conformidade com as regras de negócio e
política de serviço ao cliente. Além disso, monitorar o fluxo do pedido
passo-a-passo permite uma atuação contínua no sentido de “desencalhar”
os pedidos retidos em uma etapa, como, por exemplo, pedidos retidos na
verificação de cadastros, crédito ou estoque.
A tendência dos OMS é oferecer
funcionalidades que permitem configurar e parametrizar regras de
negócio, além de facilitar a integração com outras tecnologias. Vejamos
as tendências mais relevantes:
Entrada de Pedidos
Os avanços na tecnologia da informação
permitem automatizar a emissão, captura e transmissão de pedidos. O EDI
(Eletronic Data Interchange) é a tecnologia mais usual para automatizar a
entrada de pedidos e ser integrada aos OMS. O EDI usa um formato de
dados estruturado e padronizado que permite que os dados sejam
transformados e processados nos OMS, sem serem reintroduzidos (ou
digitados manualmente). O EDI filtra pedidos fora de conformidade e gera
protocolo de entrada de pedido, formalizando o início do Ciclo de
Pedido. Muitos provedores de EDI oferecem também o web-EDI, uma solução
que aproveita as conveniências da internet para reduzir complexidade e
custos com o uso de um EDI.
Outras soluções menos estruturadas têm
sido desenvolvidas a partir de práticas mais simples, como o uso de
e-mail ou SMS (Short Message Service) para entrada de pedidos. A grande
diferença é que o conteúdo de uma mensagem de e-mail ou SMS dificilmente
será processado pelo sistema receptor, enquanto mensagens de EDI são
estruturadas para um processamento automático.
Rapidez e conformidade na entrada de
pedidos (menos erros e retrabalhos) são algumas das muitas vantagens de
implantar as tecnologias da informação, como o EDI, nesta etapa do Ciclo
de Pedido.
Liberação de Pedidos
Uma vez que os pedidos são recebidos,
uma série de verificações é essencial para filtrar os pedidos fora de
especificação e que podem gerar retrabalhos ou outras formas de
desperdício.
A tendência dos OMS é oferecer
funcionalidades com a quais se pode parametrizar regras de negócio e
requerimentos de serviço e criar verificações automáticas que filtrem
pedidos fora de especificação. As verificações mais comuns incluem:
cadastros de clientes (nomes, códigos, endereços, etc.); condições
comerciais (preços e formas de pagamento); condições de crédito (limites
e regras de liberação); e requerimentos de serviço (prazo de entrega,
pedido mínimo, condições de entrega, etc.).
Essas verificações requerem uma
integração com outros sistemas, como, por exemplo, a integração do OMS
com os cadastros corporativos de clientes e produtos; ou a integração
com o sistema de contas a receber para verificação de condições de
crédito.
É comum, entretanto, haver um alto nível
de “customização” dessas funcionalidades, devido à flexibilidade muitas
vezes exigida para tratar as regras de negócio e requerimentos de
serviço ao cliente. Para tanto, os OMS são escritos para oferecerem os
chamados “exit points” em seus programas, ou seja, pontos de saída, nos
quais uma rotina ou programa “customizado” podem ser incluídos
justamente para permitir configurações especiais, sem necessariamente
alterar a estrutura padrão do software.
Consistência na aplicação das regras de
negócio e a eliminação de tarefas manuais são os benefícios potenciais
com o desenvolvimento do módulo de Liberação de um OMS.
Promessa de Disponibilidade
Após a etapa de Liberação, pedidos
liberados (também chamados de clean orders) são passados para a etapa
que verifica a disponibilidade de produto para atendimento.Essa etapa
depende da estratégia de atendimento do fornecedor. Duas estratégias são
típicas: atendimento do estoque (make-to-stock) ou atendimento sob
encomenda (make-to-order).
No primeiro caso, a verificação de
disponibilidade consiste em confrontar a quantidade pedida contra a
disponibilidade de estoque. Para aquelas empresas que já adotam o
conceito ATP (available to promise), essa verificação determina a
primeira data em que o pedido poderá ser atendido, considerando a
projeção de estoque ao longo do tempo. A tendência aqui é construir o
OMS integrado com os sistemas de planejamento e controle da cadeia de
suprimentos (supply chain planning systems). “Enxergar” os estoques ao
longo da cadeia, ao longo do tempo, é essencial.
Para as empresas que ainda não evoluíram
para o ATP, a verificação de estoque é contra a posição fisicamente
armazenada e disponível nos armazéns ou Centros de Distribuição (CD).
Aqui o OMS deve ser integrado com o sistema WMS (Warehouse Management
System), que controla entradas, saídas e inventário de mercadoria nos
armazéns e CDs. Neste caso ainda é comum encontrar no OMS funcionalidade
para administrar os pedidos pendentes (back orders) e integrar essa
informação com os sistemas de gerenciamento de estoques, produção ou
compras.
No caso de atendimento sob encomenda, a
verificação de disponibilidade deve levar em consideração a fila de
pedidos programados e outras restrições de capacidade. Neste modelo de
atendimento, o tempo de produção passa a fazer parte do tempo do Ciclo
de Pedido. A administração da fila de pedidos é a questão mais crítica
para garantir consistência na data prometida de entrega. Nesses casos,
verifica-se que os OMS vêm sendo integrados a sistemas que gerenciam a
programação de produção, como, por exemplo, os Finite Capacity
Scheduling Systems.
Para todos os casos acima, uma
funcionalidade importante que deve aparecer nos OMS é a aplicação de
regras de priorização no atendimento de pedidos. Nem sempre o fornecedor
tem estoque e/ou capacidade para atender a todos os pedidos, conforme
requisição. Uma priorização se faz necessária. Um aplicativo que permite
configurar regras e aplicá-las de forma automática é fundamental para
garantir o gerenciamento adequado no nível de serviço ao cliente. Esta é
outra funcionalidade importante dos OMS e que deve comportar
flexibilidade para diferentes configurações.
O módulo de promessa de disponibilidade é
essencial para melhor administrar o nível de serviço ao cliente e
alinhar decisões de atendimento com a política de estoque, produção ou
compras.
Programação de Transportes
Uma vez estabelecida a data para
atendimento, é necessário providenciar o transporte para entrega. Para
tanto, o pedido deve ser integrado a sistemas conhecidos como TMS
(Transportation Management Systems), onde será realizada a formação de
carga e otimização de rotas, programação de carga e descarga nas origens
e destinos, e escolha e agendamento com transportadoras.
Os provedores de TMS têm evoluído para
também se integrarem com tecnologias de rastreamento e monitoramento.
Estas ferramentas de rastreamento e monitoramento incluem avanços em
tecnologia satelital (GPS), telefonia móvel (GPRS) e até radiofrequência
(RFID). A tecnologia de rastreamento, integrada ao TMS, permite obter
uma visibilidade de veículos, cargas e pedidos ao longo do ciclo de
transporte, desde o carregamento na origem até a entrega no destino.
Essa visibilidade ajuda na gestão de risco e na remediação de falhas.
Muitos aplicativos de TMS ainda concluem
o processo com funcionalidades de auditoria de frete, automatizando o
processo de contas a pagar dos serviços de transporte.
Reduzir custos de transporte, melhorar
nível de serviço e criar visibilidade de entregas são as principais
vantagens de implantar um TMS integrado ao OMS de uma empresa.
Expedição
Programado o transporte, é necessário
preparar a mercadoria para embarque. Aqui a tendência é facilitar a
integração do OMS com os sistemas de WMS (Warehouse Management System),
cujas funcionalidades têm evoluído para obter máxima produtividade das
operações de separação, conferência e carregamento.
Os WMS são sistemas que têm aproveitado o
desenvolvimento de outras tecnologias, como código de barras e
radiofrequência (RFID). Estas tecnologias permitem capturar dados da
movimentação física de produtos, desde o recebimento até a expedição,
passando pelo armazenamento. A evolução dessas tecnologias permite
automatizar operações de movimentação e armazenagem, além de criar
visibilidade e capacidade de rastreamento de cargas, pedidos e materiais
nos armazéns.
Redução de custos, redução de tempos,
redução de erros na expedição, redução de mão-de-obra são algumas das
muitas vantagens de implantar a tecnologia de informação da expedição de
mercadoria.
Controle de Entregas
Aproveitar a visibilidade das
tecnologias de rastreamento e monitoramento vem sendo um desafio para
assegurar disponibilidade de informação para controlar o processo de
entrega de pedidos. Uma funcionalidade ainda em desenvolvimento é a
obtenção de comprovante eletrônico de entrega.
A visibilidade também suporta os centros
de atendimento a clientes (contact centers), que atendem aos chamados
de clientes (internos e externos) que questionam o status dos pedidos e
buscam suporte para remediação de falhas.
Sistemas de análise e geração de
relatórios têm sido desenvolvidos e integrados aos OMS para aproveitar a
base de dados formada pelas transações com as entregas. Estes sistemas
permitem que fornecedores gerem indicadores de desempenho para promover
melhoria contínua no Ciclo de Pedido.
Análise de viabilidade técnica e econômica
Um princípio básico para avaliar a
viabilidade de investimentos em tecnologia é o de que TI segue
processos. Isto significa que, antes de qualquer iniciativa de
prospecção, seleção e aquisição de tecnologia, a empresa deve fazer um
mapeamento completo, amplo e integrado de seus processos de negócio. Uma
abordagem abrangente permite identificar, de forma exaustiva, as
oportunidades de redução de custos e melhoria de serviço necessários
para justificar os investimentos em tecnologia. Além disso, uma visão
integrada também permite identificar os esforços requeridos para
implantação e definir a melhor estratégia de mudança.
Outro ponto importante a considerar é o
modelo de aquisição, que determina os custos de ter e manter a
tecnologia. No caso da tecnologia de informação, a tendência é haver
mais ênfase no uso e menos na posse da tecnologia. Na prática, vemos
provedores de software oferecendo soluções hospedadas em seus próprios
“Data Centers”, em um modelo de negócio conhecido por SaaS (software as a
service). Neste caso, o comprador paga uma tarifa proporcional ao uso.
Evita-se, assim, o desembolso inicial do investimento presente no modelo
tradicional de licenças permanentes. Indo além, outros provedores
oferecem serviços de terceirização, em que, além do acesso ao software,
são incorporados outros serviços de processamento, contando com pessoas
em organização especializada. Este modelo é conhecido como BPO (business
process outsourcing).
Por fim, uma análise de viabilidade deve
ser suportada por um modelo quantitativo, no qual o retorno sobre
investimentos (ROI) deve ser calculado e aprovado pela alta
administração da empresa. Modelos clássicos de engenharia econômica
podem ser suficientes.
Outras oportunidades
Vale destacar que tudo o que foi
apresentado até agora neste texto pode ser aplicado a qualquer tipo de
pedido ao longo de uma cadeia de suprimentos. Pedidos de compra, pedidos
de transferência de estoque, pedidos de logística reversa, etc. Todos
estes tipos de pedidos têm seu respectivo Ciclo de Pedido e, portanto,
podem se beneficiar com a aplicação das tecnologias da informação para
melhorar seus processos e gestão.
Também vale destacar a tendência de se
construir modelos colaborativos entre fornecedores e clientes, nos quais
o compartilhamento de processos e sistemas é essencial para capturar
sinergia operacional. Existem provedores de tecnologia que já oferecem
serviços de gerenciamento da troca de dados, informações e pedidos entre
fornecedores e clientes. A ideia vem evoluindo no sentido de criar-se
uma rede desses fornecedores e seus respectivos clientes, todos se
beneficiando das vantagens de compartilhamento, padronização e
integração. É o movimento sem volta de avançar os sistemas de informação
para além das fronteiras de uma empresa, para abranger múltiplas
organizações.
Por fim, vale lembrar que a eficiência
do Ciclo de Pedido não depende apenas da aplicação da tecnologia da
informação no nível operacional. Fundamental também é a integração dos
processos do Ciclo de Pedido com os processos de planejamento tático e
estratégico da empresa. Os dados gerados pelas transações do Ciclo de
Pedido são essenciais para suprir os modelos analíticos de planejamento
que, por sua vez, geram as decisões que dimensionam as capacidades
requeridas para atender à demanda. Esse ciclo integrado de planejamento,
execução e controle é que faz o processo de gerenciamento da cadeia de
suprimentos atingir os resultados esperados, sendo que a TI é um
elemento viabilizador indispensável.
Arthur Hill
Sócio diretor da Movimenta Serviços Logísticos
arthur.hill@movimentalog.com.br
(11) 9202-8104
Fonte: Revista Tecnologística; http://www.tecnologistica.com.br/artigos/aplicacoes-da-tecnologia-da-informacao-ao-longo-do-ciclo-de-pedido/
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